5 benefícios do atendimento automatizado no varejo
Texto escrito em parceria com Suri by Chatbot Maker.
Sabemos que garantir um atendimento de excelência, que encanta os clientes todos os dias, pode ser desafiador. No entanto, a boa notícia é que a tecnologia pode ajudar bastante nesse processo.
O atendimento automatizado, por exemplo, é uma ferramenta eficiente que as empresas podem utilizar para garantir a satisfação e a fidelização dos clientes.
A pesquisa CX Trends 2021 mostrou que, para 62% dos 1.044 consumidores participantes, a qualidade no atendimento é um fator de atração para a compra.
Com a pesquisa, também foi possível verificar que, quando o contato com as empresas é feito por meio de redes sociais e aplicativos de mensagens, 78% dos participantes afirmam desejar uma primeira resposta em até 1 hora.
Além disso, vivemos em uma era de consumo em que o cliente deseja se relacionar com a marca, e não somente realizar a compra. Por isso, estabelecer estratégias que gerem conexão com os clientes é essencial, e o atendimento automatizado consegue ajudar nesse processo.
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Mas como automatizar o atendimento no varejo? É isso que vamos te mostrar ao longo deste artigo.
O que é atendimento automatizado?
O atendimento automatizado é um tipo de serviço que não é realizado por humanos, e sim por sistemas tecnológicos como chatbots, assistentes virtuais e inteligências artificiais.
Uma das vantagens do atendimento automatizado é que a automação pode ser realizada em vários canais, tais como WhatsApp, Instagram, Facebook e sites.
Assim, o cliente consegue ser atendido de forma ágil e eficiente no canal que ele deseja utilizar.
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Por isso, mesmo que o canal principal de vendas de uma empresa sejam as lojas físicas, por exemplo, é importante desenvolver uma presença digital através do atendimento on-line para garantir uma maior capilaridade do negócio e o alcance de novos públicos.
Antes de falarmos sobre cada um dos benefícios, vamos a um exemplo prático.
Uma loja de móveis possui 30 funcionários realizando o atendimento ao cliente presencialmente nas três franquias da empresa. No entanto, as vendas limitam-se aos clientes que chegam até a loja, diminuindo assim o alcance do negócio.
Querendo aumentar o número de vendas e o número de clientes, o dono da rede de lojas decide, então, criar um e-commerce, fazendo assim com que seus produtos também sejam vendidos on-line para pessoas que estão mais distantes, ou mesmo para pessoas que gostam de fazer compras do conforto de suas casas.
Além disso, o comerciante decide implementar o atendimento de clientes por meio do WhatsApp. Ou seja, ele escolheu e treinou alguns de seus vendedores para fazer o atendimento de quem entra em contato pelo WhatsApp.
Ele também opta por uma plataforma de atendimento digital, na qual os vendedores conseguem atender todos os clientes que chegam pelo WhatsApp e pelo site. Além disso, a plataforma também centraliza as conversas dos clientes e automatiza o atendimento por meio de um chatbot que opera com uma Inteligência Artificial.
Ou seja, com alguns ajustes na operação, o dono da rede de lojas conseguiu atender um público maior e com uma qualidade ainda melhor.
Agora, vamos entender com detalhes as 5 vantagens de um atendimento automatizado no varejo.
5 benefícios da automação do atendimento ao cliente no varejo
A realização de vendas digitais, seja por e-commerce ou por meio das redes sociais, é uma realidade cada dia mais presente em todos os segmentos do mercado.
Ou seja, os clientes não ficam esperando por respostas, eles conseguem receber um atendimento inicial, mesmo que o atendente humano não esteja presente.
Aumento da fidelização de clientes
O atendimento automatizado é sinônimo de facilidade. Com a ajuda de um chatbot, é possível realizar um atendimento solícito e cordial, logo, o cliente se sente à vontade para voltar a entrar em contato com a marca.
O processo de automação ajuda até mesmo no pós-venda. Tudo isso garante a satisfação do cliente e faz com que ele retorne outras vezes para se relacionar com a marca e realizar outras compras.
Qualificação de leads
No atendimento automático, é possível fazer perguntas prévias ao cliente, tais como nome completo, idade, CPF, se já é cliente, entre outras questões.
Portanto, quando o atendimento é transbordado para um humano, o atendente já consegue saber em que etapa da jornada está aquele cliente, podendo atendê-lo de maneira personalizada e de acordo com as demandas específicas.
Resolução de demandas repetitivas
Muitos clientes chegam aos canais de atendimento das empresas querendo saber mais sobre horários, endereço, vagas de emprego, catálogos de produtos e outros.
No entanto, responder esse tipo de dúvida manualmente toma bastante tempo do atendente. Com a automação, isso deixa de ser um problema, afinal, essas dúvidas repetitivas conseguem ser resolvidas pelo chatbot.
Atendimento 24h
O atendimento automatizado permite que os clientes sejam atendidos 24 horas durante os sete dias da semana. Ou seja, mesmo que os vendedores e atendentes estejam fora do horário comercial, a automação consegue realizar o atendimento de maneira efetiva.
Quando as empresas utilizam ferramentas como os chatbots, é possível criar fluxos de conversas para cada etapa da jornada de compra do consumidor, além de conseguir resolver dúvidas repetitivas e demandas de nível inicial dos clientes.
Escalar o atendimento
O chatbot inteligente consegue tirar dúvidas, enviar documentos, pedir informações prévias dos leads e encaminhar a conversa para os setores e atendentes corretos.
É importante ressaltar que o chatbot consegue realizar o atendimento de vários clientes ao mesmo tempo e em qualquer horário do dia, o que contribui para a escalabilidade do atendimento.
Tudo isso otimiza o tempo do time de atendimento e faz com que eles se dediquem somente às questões mais complexas do serviço.
A importância da comunicação omnichannel para o setor varejista
O termo omnichannel refere-se à utilização de vários canais de comunicação de maneira interligada.
O objetivo dessa estratégia é proporcionar uma experiência completa e unificada ao cliente em todos os canais de atendimento, sejam eles físicos (nas lojas, por exemplo) e nos canais digitais (WhatsApp e site, por exemplo).
Prestar um atendimento omnichannel eficiente significa que o cliente conseguirá ter uma assistência de qualidade em qualquer canal que ele decidir para se conectar com a empresa.
Ou seja, se o cliente comprar um produto on-line e optar por retirá-lo na loja física, por exemplo, a empresa deverá garantir que, ao chegar na loja, o cliente será muito bem atendido, o produto estará disponível e todos os dados sobre a compra estarão organizados e de fácil acesso no sistema.
Para garantir essa integração entre canais, as empresas podem adotar ações como:
- Organização dos dados dos clientes em um sistema eficiente
- Integração de canais de atendimento em uma única plataforma
- Resolução de problemas em todos os canais
- Time alinhado e treinado para lidar com o cliente
Conclusão
O atendimento digital já é uma realidade para o posicionamento de marca das empresas, afinal, as próximas gerações serão cada vez mais conectadas e buscarão mais atendimento por esses meios.
Agora que você já conhece a importância do atendimento automatizado, é possível traçar estratégias para prestar o melhor serviço possível ao cliente, no canal que ele desejar.
Não é necessário estar em todos os canais digitais de atendimento para prestar um bom serviço, o que você pode fazer é entender os principais canais que interessam a sua audiência e aumentar a sua presença lá.
Para fazer um atendimento automatizado eficiente, você pode contar com a ajuda de empresas como a Suri by Chatbot Maker, que possui soluções para atendimento e vendas por meio de canais digitais.
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