O que faz o sucesso de uma marca?
Certamente uma abordagem humanizada e uma experiência de compra personalizada aproximam cada vez mais uma marca de seus clientes, e, claro, do sucesso.
Na 18ª edição do Cenários do Varejo 2024, Ricardo Dinelli, Diretor Regional na Leroy Merlin Brasil desde 2022, trouxe como assunto principal da sua palestra a inovação do varejo com pessoas no centro e quais as ações feitas pela Leroy Merlin para impactar seus clientes.
No artigo desta semana, vamos falar sobre as principais estratégias usadas nos grandes varejos para que uma marca obtenha bons resultados, assim você pode se inspirar e aplicar no seu negócio também.
Leia a seguir!
O varejo está em constante transformação, impulsionado por avanços tecnológicos, mudanças nos hábitos de consumo e crescente competitividade.
Para prosperar nesse cenário dinâmico, as empresas precisam ir além de simplesmente oferecer produtos e serviços, assim como a Leroy Merlin está fazendo com os seus clientes. É fundamental colocar as pessoas no centro da estratégia de inovação, criando experiências personalizadas e memoráveis que fidelizam clientes e geram valor a longo prazo.
O Cliente como protagonista
A chave para a inovação no varejo centrada nas pessoas reside em compreender profundamente as necessidades, desejos e expectativas dos clientes. Isso significa ir além de dados demográficos e históricos de compra, buscando entender suas motivações, valores e comportamentos.
Através de pesquisas, feedbacks e ferramentas de análise de dados, as empresas podem obter insights valiosos para personalizar suas ofertas e criar uma experiência única para cada cliente.
Estratégias usadas pelas Leroy Merlin para colocar o cliente no centro:
- Programa de Fidelidade
- Leroy Merlin Pay – Linha de crédito personalizada para cada cliente
- Auto atendimento nas lojas com melhorias no self check-out
- Lockers – Compre no site e retire na loja
Tecnologias Humanizadas
A tecnologia é um poderoso aliado na criação de experiências personalizadas e relevantes para o cliente. No entanto, é crucial utilizá-la de forma humanizada, evitando soluções frias e impessoais.
A inteligência artificial, por exemplo, pode ser utilizada para oferecer sugestões de produtos personalizadas, enquanto chatbots podem auxiliar na resolução de dúvidas e problemas de forma eficiente e amigável.
Colaboradores Engajados e Empoderados
Os colaboradores são peças fundamentais na entrega de uma experiência excepcional ao cliente. Investir em treinamento, desenvolvimento e empoderamento dos colaboradores é essencial para que eles se sintam motivados e engajados em oferecer um atendimento personalizado e de alta qualidade.
A Leroy Merlin usa o Habitat Colaborador, onde todos eles têm acessibilidade à produtos, programa de reformas, formação, pacote de crise social/habitacional, entre outros.
IA nas vendas
A inteligência artificial (IA) está revolucionando o mundo das vendas, abrindo portas para inovações que transformam a experiência de compra e impulsionam o crescimento do varejo. O assistente de compra inteligente é um exemplo notável dessa transformação, oferecendo recursos que otimizam o processo de compra e encantam os clientes.
Cada usuário tem uma necessidade, e precisamos interpretar ela e auxiliar na decisão de compra dele. Para isso que a Leroy Merlin optou por language models, tipo GPT, para interpretar e entregar nas suas soluções, usando a assistente de compra no site, experiência assertiva da necessidade de usuário.
A inovação no varejo com pessoas no centro é uma estratégia essencial para o futuro do setor. Ao colocar as necessidades e expectativas dos clientes em primeiro lugar, as empresas podem criar experiências personalizadas e memoráveis que fidelizam clientes e geram valor a longo prazo.
Através da utilização de tecnologias humanizadas, da integração de canais de compra e do investimento em colaboradores, as empresas podem construir um relacionamento sólido e duradouro com seus clientes.
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