Atendimento humanizado no varejo: conquiste clientes além das vendas
Os critérios adotados pelos consumidores em seu processo de compras estão mudando.
Os clientes não tomam mais decisões baseadas somente no preço ou no produto, mas, sim, nas experiências que tiveram.
Isso é reflexo do crescimento do atendimento humanizado, principalmente no varejo.
A expansão do atendimento humanizado no varejo é um reflexo direto que somente os produtos não bastam.
Os serviços e produtos oferecidos estão cada vez mais parecidos entre si, por isso as empresas precisam se diferenciar.
Uma maneira de se destacar e oferecer uma experiência melhor para seus clientes é por meio do atendimento humanizado.
Mas, afinal, qual é a grande diferença do atendimento tradicional para o humanizado?
Atendimento tradicional x atendimento humanizado
Em geral, o atendimento tradicional até funciona bem quando o cliente já está conectado com a empresa.
Se o consumidor já sabe o que quer, entende o produto ou o serviço e consegue se conectar com a empresa, o atendimento tradicional funciona para ele.
O atendimento humanizado vai além do básico e consegue conquistar diferentes públicos.
Produtos dão defeitos, serviços às vezes saem errados e os consumidores exigem respostas das marcas para resolver a situação.
O grande objetivo do atendimento humanizado é resolver o problema do consumidor da melhor forma.
Isso significa reduzir ou eliminar qualquer atrito na comunicação e na solução propriamente dita.
Tudo isso com uma comunicação humana, que consegue ser pessoal, mas sem perder o profissionalismo.
Para ter um atendimento humanizado no varejo, você vai precisar de alguns passos.
Equipe proativa
Se estamos falando de um contato mais humano, precisamos colocar as pessoas em primeiro lugar.
No varejo, os consumidores se relacionam diretamente com o seu time de vendas antes de comprar um produto.
É com os seus funcionários de vendas que os clientes tiram muitas dúvidas e tentam resolver problemas.
Por isso, é importante que os colaboradores conversem, entendam as dúvidas e se proponham a resolver uma situação o mais rápido possível.
Reconheça a proatividade dos seus funcionários e use essa qualidade a seu favor para promover um atendimento humanizado.
Reavaliar processos
A burocracia é um dos grandes motivos que chateiam os consumidores.
Muitos procedimentos burocráticos são ineficientes e podem ser reduzidos dentro das empresas.
Quanto maior a burocracia, mais tempo demora o atendimento e os resultados de satisfação são piores.
Reavalie os seus processos para reduzir essa dor dos clientes e facilitar todo o processo de compra e pós-venda.
Se não for possível reduzir uma burocracia, então pelo menos descreva para o cliente o motivo de tal processo demorar.
O importante é não deixar o consumidor sem informação.
Integração de informações on-line e off-line
Os novos consumidores estão cada vez mais modernos e atualizados sobre compras.
O atendimento humanizado não significa que precisa ser feito entre duas pessoas.
Disponibilizar todas as informações de maneira correta é fundamental para que o atendimento seja fluido, evitando ruídos de comunicação.
Atendimento humanizado é, antes de tudo, facilitar a vida do cliente e a sua jornada de compra.
Se a sua loja física não possui informações disponíveis on-line, já é um motivo para o consumidor reclamar.
Tudo isso fica pior quando o cliente não consegue resolver os seus problemas a distância, tendo que se deslocar até a loja para isso.
Fazer integrações é fundamental para entender os novos hábitos de consumo.
Dessa forma, você consegue oferecer as melhores opções de produtos e de atendimento para todos.
O cliente é a base de tudo
O atendimento humanizado é um processo que demanda tempo.
Para isso, o contato com o cliente deve ser constante para aperfeiçoar o atendimento.
Todos os envolvidos na sua empresa devem ouvir o que seu cliente tem a contar, importando-se genuinamente.
Quanto mais contato, mais experiências e mais assertivo e humano se tornará o atendimento.
O foco aqui é não oferecer atendimentos extremamente engessados e muito burocráticos.
Além disso, não se deve manter um atendimento apenas para cumprir alguma meta empresarial.
A grande meta do atendimento deve ser satisfazer o cliente e, se possível, superar as expectativas dele.
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