O varejo digital é importante, mas a experiência em loja ainda é o ponto-chave
A loja física continua sendo mais eficiente do que a digital no quesito de experiência do cliente. Por que será?
Durante a pandemia, o varejo teve o grande desafio de manter as portas fechadas, concentrando seus esforços no ambiente digital.
Os números do e-commerce bateram recordes em 2020 (ele cresceu cerca de 75% no Brasil) e o consumidor descobriu as inúmeras vantagens de comprar on-line.
A experiência teve seu lado positivo, já que os consumidores mais resistentes ao e-commerce também acabaram se relacionando com o canal.
O interessante é que, por mais força que o eletrônico tenha conquistado, a importância da loja física permanece firme e forte.
E a tendência é que ela seja ainda mais valorizada, já que fez tanta falta no período de isolamento.
Reabertura da loja física no comércio
De acordo com estudo da Tiendeo, ainda que o digital seja mais prático, a loja física segue como mais satisfatória.
Todo o processo digital do varejo eletrônico consegue superar expectativas quando o assunto é agilidade e conveniência.
Mas a experiência do cliente ainda é indiscutivelmente mais alta no comércio físico.
Nessa pesquisa da Tiendeo, 42% dos brasileiros afirmam que a loja física garante uma experiência melhor do que a loja on-line.
Mudanças e aprendizados
Se a experiência sensorial se perde quando falamos do ambiente on-line, a questão logística também se tornou um ponto de atenção.
Para lidar com um consumidor ansioso, que não pode receber o produto na mesma hora, como na experiência física, a opção foi garantir a velocidade de entrega do e-commerce.
De acordo com pesquisa do Google, a maior parte dos consumidores pode até fechar uma compra no varejo eletrônico, mas toma a decisão nas lojas físicas.
Nada supera o toque físico e a experiência íntegra de uma loja real, algo que a tecnologia, mesmo que avançada, ainda deixa a desejar.
Isso não significa que o e-commerce deve deixar de investir em uma experiência digital diferente e proveitosa.
Integração entre loja física e digital
Se antes da pandemia as empresas já falavam sobre integração dos canais de atendimento, agora a teoria precisa realmente chegar à prática.
A loja on-line tem bons motivos, diferentes do comércio físico, para fidelizar seus clientes, e a acessibilidade da plataforma é um deles.
Independentemente do formato do varejo, 18% dos consumidores valorizam um pós-compras eficiente.
Ou seja, tanto o comércio físico quanto o digital podem prestar atenção ao acompanhamento e à comunicação com o cliente, mesmo após a venda.
A ideia é fortalecer o relacionamento e garantir o produto certo, na hora certa e no canal que oferece maior conveniência para o consumidor.
Confira também:
Seja um Associado CDL de Fortaleza
