Comércio e 3S: uma relação fundamental para a fidelização do cliente
Você já ouviu falar em 3S para fidelização do cliente? Ou melhor, você sabe o que significa 3S?
Antes mesmo de dizer o que significa cada S, é importante dizer que a utilização dos 3S dentro do varejo é fundamental para se diferenciar dentro do setor.
Isso porque 3S tem muito a ver com a experiência do consumidor, tanto na hora da compra, como no pós-venda.
Como o varejo ocupa uma grande fatia do comércio, entregar a melhor experiência para os clientes é imprescindível para a fidelização do cliente.
Mas afinal, o que significa 3S?
3S significa segurança, suporte e solução. Essas três palavras precisam estar presentes na hora da compra, na entrega, no atendimento e nas políticas de devolução.
O varejista que deseja entregar a melhor experiência para a fidelização do cliente, precisa estar bem alinhado com os 3S.
Vamos entender cada um deles agora:
Segurança
Quando se fala em segurança, não é apenas na questão da transação, pensando no lado financeiro e nos dados do cliente.
O lado psicológico, nessa etapa, tem um grande peso nos 3S. O consumidor precisa se sentir amparado durante todo o processo.
Em qualquer situação, o varejista precisa se mostrar presente e dizer que está ao lado do cliente para resolver qualquer pendência.
Mesmo quando algo der errado, é preciso mostrar que a empresa está fazendo de tudo para solucionar o problema.
A segurança da transação é obrigatória e uma não deve substituir a outra nos 3S para a fidelização do cliente.
É preciso investir na infraestrutura da empresa para evitar roubo e vazamento de dados.
Suporte
O segundo S também envolve a questão psicológica da segurança. Mas vai além para chegar à fidelização.
Nos 3S, o suporte deve atender a todas as dúvidas do cliente, antes mesmo que ele finalize uma compra.
Nos dias de hoje, para um suporte ideal, atendentes podem não ser suficientes. É preciso ser especialista.
São pessoas que entendem todas as dores do cliente e sabem resolver os problemas da forma mais rápida possível.
Esse suporte deve ir até o fim, interagindo com o cliente após a compra, além de perguntar se está tudo bem, se precisa de mais alguma coisa etc.
Uma marca que tem um bom suporte, que reconhece erros, mas os solucionam da melhor forma possível, é capaz de fidelizar muitos clientes.
Solução
O último dos 3S é, também, a última fase da jornada de compra do cliente.
Não há mais espaço no mercado para soluções incompletas, que deixam dúvidas e que não oferecem uma boa experiência.
A empresa que deseja ter sucesso precisa entregar uma solução do começo ao fim, do menor ao maior problema.
Além disso, é preciso aprender com experiências anteriores e se antecipar às necessidades e desejos, surpreendendo os clientes.
Dados do Facebook revelam que 96% das pessoas gostam de receber comunicação de marcas e varejistas.
Isso significa que os consumidores estão mais abertos à proatividade por parte das empresas.
Mas é preciso aprender a não ultrapassar o limite. Existe uma linha tênue entre ajudar e incomodar.
Conclusão
Os 3S são um desafio dentro de qualquer empresa, mas vêm se tornando cada vez mais essenciais para a fidelização do cliente.
Com grande acesso à informação, os consumidores estão cada vez mais exigentes e optam sempre por um melhor serviço, além do produto.
Ao adotar todas as práticas dos 3S, as marcas estão preparadas para todos os desafios do comércio, principalmente na relação com os clientes.
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